當(dāng)客戶說(shuō)“真沒錢了”
今年經(jīng)濟(jì)形勢(shì)之嚴(yán)峻，讓很多同行叫苦不迭，尤其是貨款回籠，遇到了空前的困難。銷售員反映最多的就是，客戶確實(shí)沒錢了，怎么辦？針對(duì)這種局面，在一次賒銷管理的培訓(xùn)中，我向聽課的銷售員提出一個(gè)問題“當(dāng)客戶跟你說(shuō)確實(shí)沒錢了，而且你也知道他是真沒錢了，你怎么辦？”不出預(yù)料，他們的答案中有大約四分之一的回答是“和公司商量一下，看看能不能放寬期限”。這個(gè)數(shù)字，從一個(gè)側(cè)面真實(shí)地反映出中等規(guī)模的民營(yíng)企業(yè)，賒銷管理尚處在放任自流、缺乏管理和培訓(xùn)的階段。
當(dāng)客戶沒錢的時(shí)候，部分銷售人員傾向于心慈手軟，網(wǎng)開一面。他們擔(dān)心如果催收得再勇猛一點(diǎn)，客戶會(huì)倒下。更有一些糊涂銷售員甚至認(rèn)為：在客戶困難的時(shí)候，加強(qiáng)收款力度有點(diǎn)兒不夠厚道，不夠善良，屬于“破鼓眾人捶，墻倒眾人推”。于是，本來(lái)天經(jīng)地義的應(yīng)收貨款的催收工作，只是因?yàn)榭蛻魶]錢，造成銷售員心中平添出一絲內(nèi)疚，有點(diǎn)兒張不開嘴了。
一旦員工感覺在做人方面不夠硬氣，即使老板和經(jīng)理反復(fù)催促，即使他們自己強(qiáng)打精神，效果也一定好不到哪兒去。所以，我特意準(zhǔn)備了兩個(gè)觀點(diǎn)告訴銷售員：當(dāng)客戶說(shuō)沒錢的時(shí)候，就是你更加勇猛，想方設(shè)法，盡快回籠的時(shí)候，這樣做不僅僅有利于自己的公司和自己的提成收入，更是恪守商業(yè)道德的根本標(biāo)志。
其一，公司和銷售員沒有半分義務(wù)為客戶的失誤“買單”。簡(jiǎn)單說(shuō)，客戶沒錢，不是我們的過(guò)錯(cuò)，是他自己判斷失誤，經(jīng)營(yíng)不善造成的，甚至可能是他自己做人失誤，眾叛親離造成的；讓無(wú)辜的我們?yōu)榇顺袚?dān)倒賬的損失，絕對(duì)不公平。作為銷售員，據(jù)理力爭(zhēng)，勇猛催收，沒有任何值得內(nèi)疚的地方。
其二，商人的基本道德是贏利，只有贏利，才能保證他正常地履行對(duì)國(guó)家、員工、供應(yīng)商的義務(wù)，才能做到誠(chéng)信。因此，不贏利的商人已經(jīng)在道德上站不住腳了，即使出局倒下，也是咎由自取，我們的業(yè)務(wù)員絕對(duì)不應(yīng)該糊涂到反過(guò)來(lái)認(rèn)為勇猛催收是不厚道，不善良，不道德的行為。
在涂料行業(yè)，曾經(jīng)發(fā)生過(guò)一間聲名顯赫的企業(yè)倒臺(tái)關(guān)閉的大事件。當(dāng)時(shí)，所有的供應(yīng)商一擁而上，拼盡全力挽救自己的應(yīng)收貨款，但是只有一家企業(yè)，沒有使用任何“特殊手段”，已經(jīng)搶先一步全額收回了自己的貨款。這家企業(yè)的業(yè)務(wù)員，在意識(shí)到客戶已經(jīng)出現(xiàn)付款困難的時(shí)候，立即采取了一系列動(dòng)作，例如住在客戶企業(yè)附近，提高密度、加強(qiáng)力度催收，終于在客戶轟然倒下之前，全身而退。我問過(guò)那間倒閉企業(yè)的財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人，當(dāng)時(shí)供應(yīng)商的那位銷售員催逼得那么緊，你們是怎么想的？回答很有深意：“如果我們的銷售員也能夠這么兇狠地收款，企業(yè)斷然不至于悲慘地倒下”。
“客戶是上帝”，不錯(cuò)。但是，上帝不止一個(gè)，有的上帝誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，按時(shí)支付，有的上帝經(jīng)營(yíng)失敗，無(wú)力支付，正是為了能夠更好地服務(wù)前一類上帝，才要對(duì)后一類上帝狠一點(diǎn)。如果沒有這個(gè)理念，缺乏這個(gè)勇氣，還做什么銷售員？
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