地板業(yè)：服務決勝市場？

    統(tǒng)計顯示，目前我國木地板行業(yè)相關企業(yè)已有3000多家，從事木地板生產(chǎn)、銷售和服務的相關人員達到100萬人，木地板產(chǎn)值達到450億元，并以年平均30％的速度持續(xù)增長。

　　一面是飛速發(fā)展的市場；另一方面，一些不和諧的因素卻陸續(xù)在上演，2006年的歐典事件與E0風波只是冰山一角，而面對同質(zhì)化的競爭、337調(diào)查、國家政策的控制，國內(nèi)木地板廠商都面臨一個現(xiàn)實的問題。

　　不久前，國內(nèi)知名地板廠商宏耐宣布成立業(yè)內(nèi)首家“全國消費者權(quán)益保障中心”，并撥出500萬元人民幣專款設立“消費者權(quán)益保障金”，開創(chuàng)了“先行賠付”的服務先河。此前，2006年底，同為地板知名品牌的圣象也提出了自己的“六環(huán)服務”。木地板行業(yè)服務戰(zhàn)漸露端倪。

　　2006年被稱為木地板行業(yè)的“誠信年”，一個事件、一場風波，在業(yè)內(nèi)掀起了軒然大波，使整個行業(yè)面臨一個深重的信任危機，全國各地此起彼伏的木地板消費糾紛，更為這一危機添加了更多注腳，而對廠商誠信與服務的拷問，成為風暴的中心。

　　據(jù)了解，由于木地板產(chǎn)品的專業(yè)特性，其安裝、維護、翻新都有著嚴格技術(shù)要求，有一個環(huán)節(jié)出了問題，都會給消費者帶來無窮的煩惱，這就要求廠商的服務要非常周到。在一定意義上說，服務是木地板品質(zhì)不可分割的一部分，沒有好的服務，木地板品質(zhì)再好其使用價值也會大打折扣。

　　對此，宏耐總裁李衛(wèi)表示，服務的內(nèi)涵是廣闊的，包含了消費者體驗的各個接觸點，凡是消費者有需求的地方就有服務，這就需要深入研究消費者的需求。

　　作為木地板行業(yè)十大影響力品牌之一，宏耐建立了包含“售前、售中、售后”三位一體的服務體系，推出了“省心、放心、舒心”———“三心”15年無憂的服務承諾。而此次成立宏耐“全國消費者權(quán)益保障中心”，更是針對以前消費者投訴無門的情況，通過“先行賠付”，為消費者解除后顧之憂。

　　行業(yè)專家指出，由于市場極度飽和以及上游基材持續(xù)漲價，中國木地板行業(yè)將面臨行業(yè)大洗牌。未來全國木地板市場將有一半、近千個木地板品牌陸續(xù)從市場上消失。一旦木地板市場發(fā)生巨變，那剩下來的企業(yè)勢必會重新劃分市場，屆時在服務上擁有優(yōu)勢的廠商，無疑將在新格局的構(gòu)建中占據(jù)優(yōu)勢。

　　種種跡象表明，繼價格戰(zhàn)、概念戰(zhàn)之后，服務戰(zhàn)正成為木地板行業(yè)競爭的新主流。李衛(wèi)認為，2007年的市場將會競爭更加激烈，廠商將會回歸到終端和渠道，并且開始用整合營銷代替廣告的主導地位。

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